Документ:О регламенте деятельности регионального центра обработки телефонных обращений
- Юрисдикция:
Россия
- Принявший орган:
- Департамент информационных технологий и связи Самарской области
- Дата принятия:
- 2012-04-26 00:00:00
- Языки:
- Русский язык
Признан утратившим силу в соответствии с [/content/act/f92bcace-1142‒48ba-a54f-af73eac931b8.doc приказом департамента информационных технологий и связи Самарской области от 07.11.2016 N 78-п]
Приказ
Департамент информационных технологий и связи Самарской области от 26.04.2012 № 29-п
О р егламенте деятельности регионального центра обработки телефонных обращений
В соответствии с [/content/act/9d4ea52b-ecd9‒4720-ad28‒74ce494fdbaa.doc постановлением] Правительства Самарской области от 07.11.2011 № 711 О региональном центре о бработки телефонных обращений
и в целях установления порядка работы, а также информационного взаимодействия региональн ого центр а обработки телефонных обращений с орган ами исполнительной власти Са марской области и органами местного самоуправления муниципальных образований в Самарской области 1. Утвердить прилагаемый Р егламент
2. Назначить ответственным за организацию взаимодействия начальника управления обработки телефонных обращений государственного казенного учреждения Самарской области "Региональный ц ентр управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области " Березан Светлану Григорьевну .
3. Контроль за вы полнением настоящего приказа оставляю за собой.
4 . Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.
5 . Настоящий приказ вступает в силу с момента его опубликования.
| Заместитель председателя Правительства Самарской области — руководитель департамента информационных технологий и связи Самарской области | С. В. Казарин |
ПРИЛОЖЕНИЕ
к Регламенту деятельности регионального цент ра обработки телефонных обращений
ФОРМА
предоставления данных в региональный центр обработки телефонных обращений
Название органа _____________________________________________________________________________________
Должность, Ф. И.О. руководителя_______________________________________________________________________
Телефон/факс приёмной руководителя___________________________________________________________________
Интернет-сайт, электронная почта_______________________________________________________________________
График приема граждан_______________________________________________________________________________
Юридический/фактический адрес_______________________________________________________________________
Телефонные горячие линии органа с указанием круга решаемых вопросов_____________________________________
| Информация о структурных подразделениях | ||||||
| Наименование структурного подразделения | Ф. И.О. руководителя, заместителей руководителя | Направление деятельности |
М есто и график приема, сведения о проезде к месту приема и порядке записи на прием |
Телефон, интернет-сайт, электронная почта, адрес | Ответственное лицо за диспетчеризацию телефонных обращений, контактная информация |
Дополнительная информация (нормативные документы, регламентирующие деятельность) |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Информация о предоставляемых услугах | ||||||
| Наименование услуги | Краткое описание услуги, условия предоставления услуги, необходимые документы | Платность | Категории граждан, которым предоставляется услуга | Наименование структурного подразделения | Ответственные лица за предоставление услуги | Контактная информация (номер телефона, адрес электронной почты) |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
|
УТВЕРЖДЕН приказом департамента информационных технологий и связи Самарской области от _________________№ _____ |
РЕГЛАМЕНТ
деятельности
1. Общие положения
1.1. Регламент деятельности региональн ого центр а обработки телефонных обращений (далее — Регламент) устанавливает порядок работы, а также информационного взаимодействия р егиональн ого центра обработки телефонных обращений (далее — контакт-центр) с органами исполнительной власти Самарской области (далее — ОИВ), органами местного самоуправления муниципальных образований в Самарской области (далее — ОМСУ) в целях совершенствования системы взаимодействия граждан с государственн ыми орган ами
1.2. Регламент разработан в соответствии с Федеральным законом Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственн ых органов и органов местного самоуправления
.
1.3. Для целей Регламента используются следующие термины:
диспетчеризация — система координации процесса приема и обработки обращений заявителей посредством взаимодействия сотрудника контакт-центра и диспетчера в ОИВ , ОМСУ;
диспетчер — уполномоченный сотрудник ОИВ, ОМСУ , ответственный за диспетчеризацию телефонных обращений заявителей
заявитель — физическое или юридическое лицо, обращающееся по телефону в сотрудник контакт-центра
2 . Порядок работы контакт-центра
2.1. Основными целями деятельности контакт-центра являются:
предоставление гражданам и организациям информационно-справочной информации о деятельности ОИВ, ОМСУ , о порядке и условиях предоставления госуда рственных и муниципальных услуг, повышение доступности указанной информации;
снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных и муниципальных услуг за счёт информирования заявителей.
2.2. Основными задачами контакт-центра являются:
т елефонное информи рование заявителей о деятельности ОИВ, ОМСУ, о порядке получения госуда рственных и муниципальных услуг на базе сведений, содержащихся в специализированной информационно-справочной базе знаний контакт-центра (далее — база знаний),
р азвитие системы адресного взаимодействия на основе специализированного оборудования и программного обеспечения, позволяющего отслеживать историю взаимодействия с абонентом с помощью автоматического определения номера ;
ф ормирование и актуализация базы знаний .
2.3. Функции контакт-центра:
прием и первичная обработка телефонных обращений заявителей;
предоставление информации заявителям;
информационное взаимодействие с органами власти на территории Самарской области и организациями в порядке, установленном Регламентом;
переключение телефонного обращения на телефон компетентного сотрудника в ОИВ, ОМСУ;
обеспечение наполнения и актуализации базы знаний;
анализ и обобщение информации об обращениях заявителей.
2 . 4 . О сновные функции с отрудник а контакт-центра :
предоставление заявителю информации, указанной в пункте 3.1 Регламента ;
предоставление заявителю иной справочной информации о деятельности органов власти на территории Самарской области, находящейся в доступных для использования официальных источниках;
предоставление заявителю информации об условиях и порядке получения государственных и муниципальных услуг, включая сроки, требования к необходимым документам, а также информирование об ответственных за предоставление государственных и муниципальных услуг органов власти на территории Самарской области;
размещение информации, полученной от диспетчера в ОИВ , ОМСУ в базе знаний в течение 3 дней со дня их получения.
2 . 5 . При ответах на телефонные обращения сотрудник контакт-центра в корректной форме информирует заявителей по интересующим их вопросам.
Если сотрудник контакт-центра не может сразу ответить на вопрос, то он назнач ает другое удобное для заявителя время и после уточнения необходимой информации перезв а ни вае т заявителю для предоставления информации.
В случае, если обращение заявителя содержит вопросы, не входящие в компетенцию контакт-центра, сотрудник контакт-центра переключает заявителя на телефонный номер компетентного сотрудника ОИВ , ОМСУ.
В случае невозможности переадресации звонка заявителю должен быть предоставлен телефонный номер компетентного сотрудника ОИВ , ОМСУ, по которому можно получить необходимую информацию.
2.6. На каждое телефонное обращение в электронном виде заводится отдельная регистрационная карточка. В регистрационную карточку вносится содержание вопроса (обращения), краткая характеристика мероприятий, проведенных сотрудником контакт-центра и отметка о завершении работы с устным телефонным обращением.
2 . 7 . В своей работе сотрудник контакт-центра руководствуется Регламентом и должностной инструкцией.
2 . 8 . Сотрудник контакт-центра несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:
предоставления заявителю неактуальной или недостоверной информации;
превышения сроков внесения информации в базу знаний, установленных Регламентом.
2.9. Контакт-центр должен функционировать с использованием многоканального единого телефонного номера 200‒01‒23, с режимом работы в междугородном коде 8-(846), для абонентов ОАО Ростелеком
на территории Самарской области — по телефонному номеру 123.
Информация о государственных и муниципальных услугах должна предоставляться ежедневно, кроме воскресенья, с 9.00 до 21.00 (с 21.00 до 9.00 контакт-центр функционирует в автоматическом режиме), в субботу контакт-центр функционирует с 9.00 до 15.00.
Время ожидания заявителя до соединения с сотрудником контакт-центра не должно превышать 40 секунд.
2.10. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт-центре должно обеспечивать защиту информации путём принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:
обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения модифицирования, блокирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;
соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
реализацию прав на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Самарской области
2.11. Получение информации от органов власти и организаций на территории Самарской области, не предусмотренной Регламентом, осуществляется на основании соглашений, заключаемых между государственным казённым учреждением Самарской области Региональный центр управления государственными и муниципальными информационными системами и ресурсами Самарской области
и соответствующим органом власти или организацией на территории Самарской области.
3 . Порядок информационного взаимодействия контакт-центра
с ОИВ, ОМСУ
3 . 1. Предмет информационного взаимодействия включает в себя:
информацию справочного характера о б ОИВ , ОМСУ (в том числе его почтовый адрес, номера телефонов для справок, фамилии, имена и отчества руководителя, заместителей руководителя, руководителей структурных подразделений по основным направлениям деятельности);
часы, место и график приема граждан руководящими должностными лицами ОИВ , ОМСУ, сведения о проезде к месту приема и порядке записи на прием;
нормативные правовые акты, которыми регулируется деятельность ОИВ , ОМСУ;
перечни осуществляемых ОИВ , ОМСУ государственных и муниципальных функций и предоставляемых государственных и муниципальных услуг, условия и порядок их предоставления ;
перечень и формы документов (заявлений, справок и др.), которые необходимо представить в ОИВ , ОМСУ для реализации прав и обязанностей граждан и организаций, а также перечень документов, выдаваемых ОИВ , ОМСУ;
сведения о принятии ОИВ , ОМСУ решений, затрагивающих права и законные интересы граждан и организаций.
3 . 2 . С целью обеспечения информационного взаимодействия с контакт-центром в ОИВ , ОМСУ правовым актом определяется диспетчер, на которого возлагаются обязанности по предоставлению информации о деятельности ОИВ, ОМСУ в контакт-центр.
3 . 3 . Диспетчер выполняет следующие основные функции:
передача в контакт-центр справочной информации о б ОИВ , ОМСУ по форме
предоставление консультационной информации, связанной с деятельностью ОИВ , ОМСУ, по телефонному запросу из контакт-центра;
оперативное предоставление информации о статусе решения по обращени ю заявителя по телефонному запросу из контакт-центра;
предоставление информации при изменении сведений, указанных в п ункте 3.1 Регламента.
3 . 4 . На период временного отсутствия диспетчера (болезнь, отпуск, командировка) его функции выполняет сотрудник, который назначается правовым актом ОИВ , ОМСУ и несёт полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.
3 . 5 . При из менении сведений, указанных в пункте 3.1 Регламента, диспетчер предоставляет информацию в контакт-центр в течение 7 календарных дней.
3 . 6 . Информация предоставляется в бумажном виде за подписью непосредственного руководителя диспетчера и в электронном виде по электронной почте (в формате . doc или . docx).
3 . 7 . Диспетчер несет ответственность в соответствии с действующим законодательством в случае:
предоставления неактуальной или недостоверной информации в контакт-центр;
превышения сроков предоставления информации, установленных Регламентом.